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Interação com a sociedade

por Gabinete da Receita Federal publicado 10/03/2015 14h48, última modificação 24/06/2016 16h35
Por Carlos Roberto Occaso - Subsecretário de Arrecadação e Atendimento da Receita Federal

Carlos Roberto OccasoÉ papel fundamental das administrações tributárias fornecer informação, orientação e atendimento adequados para que o cidadão cumpra, voluntariamente, suas obrigações tributárias. O contribuinte, que conhece seus deveres, tem consciência da importância do tributo para o desenvolvimento da sociedade e deseja cumprir tempestiva e corretamente suas obrigações deve encontrar, na administração tributária, meios que facilitem e simplifiquem essa tarefa.

A Receita Federal trabalha para proporcionar um serviço público de excelência, eficiente, ágil, fácil e confortável à sociedade. Com os olhos voltados para a simplificação de obrigações e procedimentos e a intensificação do atendimento à distância, busca-se a melhoria do ambiente de negócios do país com a redução do número de horas gastas pelo contribuinte para cumprir suas obrigações tributárias.

Entre 2010 e 2014, o total de atendimentos realizados pela Receita Federal saiu de 75 milhões para 145 milhões, com incremento de 93%. A maior parte dessa demanda foi absorvida pelos canais de atendimento a distância, sobretudo a Internet.

A Internet é o principal canal de interação entre a Receita Federal e o cidadão para o fornecimento de serviços. Em 2014, foram realizados, por meio do Centro Virtual de Atendimento ao Contribuinte (Portal e-CAC) na Internet, 106,9 milhões de atendimentos, representando 73% do total de serviços prestados pela Receita Federal no período. O atendimento telefônico, por meio do Receitafone 146, foi responsável por mais de 9 milhões de atendimentos em 2014. Completando os canais a distância, os atendimentos do Fale Conosco somaram, no mesmo ano, 170 mil.

A procura por serviços nas unidades de atendimento presencial tem sido cada vez menor. Em 2010, representavam 27% do total de atendimentos, percentual que caiu para 13% em 2014.

Em 2013, foram contabilizados 20,2 milhões de serviços atendidos presencialmente; em 2014, foram 18,3 milhões. O tempo de espera para obter atendimento também caiu significativamente no período, saindo de dezesseis minutos para cerca de onze minutos.

O Portal e-CAC oferece à sociedade um ambiente seguro, com dezenas de serviços à disposição, 24 horas por dia, sete dias por semana, para que o contribuinte realize seus trâmites pela Internet, com segurança e conveniência.

Nesse espaço virtual de atendimento, é possível imprimir o comprovante de inscrição no CPF, consultar a situação fiscal, parcelar débitos, consultar pagamentos realizados, fazer cálculos para pagamento de tributos, consultar o processamento da Declaração de Imposto de Renda, solicitar o crédito de restituições não resgatadas, entre outros serviços.

Sempre atuando com profundo respeito ao contribuinte, a Receita Federal vem desenvolvendo ideias e implementando projetos para modernizar e facilitar a sua interação com a sociedade. Nos últimos anos, foram várias as mudanças realizadas com o foco na simplificação, agilidade e conclusividade na prestação de serviços, entre as quais se destacam:

  • Declaração Pré-Preenchida do Imposto sobre a Renda da Pessoa Física: Desde 2014, a RFB disponibiliza ao contribuinte a Declaração Pré-Preenchida do Imposto sobre a Renda da Pessoa Física. O arquivo contém informações relativas a rendimentos, deduções, bens e direitos e dívidas e ônus reais e está disponível para download no Portal e-CAC a contribuintes que possuam certificação digital ou a representantes com procuração eletrônica.

  • Aplicativos para smartphones e tablets: A partir de 2012, a Receita Federal iniciou o lançamento de uma série de aplicações para plataformas móveis, objetivando, com isso, a melhoria do relacionamento com o contribuinte e a agilidade na transmissão de informações. Até o momento já estão disponíveis os seguintes aplicativos: (App Carnê Leão, App IRPF, App CNPJ, App Importador, App Normas, APP Pessoa Física e App Viajantes);

  • Facilitação no procedimento de baixa de empresa: Com a publicação da instrução normativa que dispõe sobre o Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica, ocorreu um importante avanço na simplificação da baixa da inscrição no CNPJ, facilitando a obtenção do serviço pelo contribuinte e simplificando o atendimento prestado pela Receita Federal.

  • Unificação das Certidões de Regularidade Fiscal: Com a publicação de portaria do Ministro da Fazenda, foi alcançada a unificação das certidões negativas que fazem prova da regularidade fiscal de todos os tributos federais, inclusive as contribuições previdenciárias, trazendo maior simplificação e facilidade na obtenção do serviço pelos contribuintes e, ao mesmo tempo, redução de custos para a Administração Tributária.

  • Declaração e Informações sobre Obras (Diso) por meio da Internet: A implantação da Declaração e Informações sobre Obras (Diso) por meio da Internet trouxe a simplificação da regularização de obras junto à Receita Federal, agilizando o atendimento, com redução significativa do tempo de atendimento do serviço, diminuição da quantidade de documentos a serem apresentados ao órgão, além da redução do número de contribuintes em nossas Unidades.

  • Facilidade no acompanhamento da declaração do imposto de renda pessoa física: Mediante a consulta ao Extrato da Declaração de Imposto de Renda da Pessoa Física no Portal e-CAC, o interessado é informado sobre eventual erro no preenchimento da declaração, sendo orientado sobre como resolver a pendência por meio da retificação da declaração. Com isso, o contribuinte pode sair rapidamente da malha fina e agilizar a liberação de sua restituição.

  • Exibição do extrato de processamento prévio do PER/DCOMP: visando reduzir litígios e dar maior efetividade na análise de pedidos de restituição ou ressarcimento e de declaração de compensação, a Receita Federal encaminha para a caixa postal do contribuinte no e-CAC o resultado do processamento prévio da análise do crédito solicitado. Com isso, o contribuinte pode analisar eventuais inconsistências e fazer correção de dados, evitando indeferimento de créditos em decorrência de mera inconformidade de informações.

  • Entrega de Documentos Digitais: Com a intenção de tornar o atendimento cada vez mais conveniente ao cidadão, a Receita Federal disponibiliza a modalidade de juntada de documentos digitalizados diretamente a um dossiê digital de atendimento ou a um processo digital em trâmite no órgão. Com esta ação a Receita Federal busca oferecer maio comodidade ao contribuinte, transparência no atendimento e sustentabilidade ambiental, por meio da redução na utilização de papel.

  • Viajantes podem pagar tributos sobre a bagagem acompanhada com cartão de débito: A partir de fevereiro de 2013, a Receita Federal do Brasil passou a aceitar em diversos aeroportos, portos e postos de fronteiras, que os viajantes do exterior paguem com cartão de débito os impostos e multas devidos sobre os produtos que excederem a cota de 500 dólares. A ação é resultado de um projeto amplo de modernização e simplificação do controle aduaneiro sobre bens de viajantes.

  • Receita Federal desobriga contribuinte de reconhecer firma nos documentos entregues: Com objetivo de simplificar a obtenção de serviços, a Receita Federal editou em 2013 ato normativo que desobriga o reconhecimento de firma para apresentação de documentos ao órgão. A medida está amparada no princípio da boa-fé, que deve reger as relações entre o Fisco e o cidadão.

  • Receita Federal firma parceria com instituições universitárias para a criação de Núcleos de Apoio Fiscal e Contábil – NAF: A Receita Federal vem firmando parceria com diversas instituições de ensino superior, com o objetivo de implantar, no ambiente acadêmico, os Núcleos de Apoio Fiscal e Contábil- NAF. Idealizado pela Receita Federal, nos NAF os alunos prestam atendimento aos contribuintes de baixa renda e complementam sua formação acadêmica para a vida profissional. Estão implantados 50 NAF em diversas instituições de ensino superior brasileiras.

  • A Receita Federal convida: Conheça a nossa Aduana: Desde janeiro de 2012 a Receita Federal desenvolve o projeto “A Receita Federal convida: conheça a nossa Aduana”, que tem como objetivo convidar a sociedade a conhecer as unidades que prestam serviços aduaneiros. A atividade, que se encontra inserida na política de educação fiscal adotada pela Receita Federal, ocorre uma vez ao ano, e tem como finalidade ser uma ação contínua de transparência e respeito ao cidadão.

  • Autoatendimento Orientado: Autoatendimento Orientado, canal de atendimento em que os contribuintes, sob orientação de estudantes universitários, obtêm serviços e informações por meio do sítio da Receita Federal na Internet e do Portal e-CAC. Implementado em todas as Regiões Fiscais, foram mais de 880 mil atendimentos efetivados em 2014.

Olhando para o volume de prestação de serviços realizados pela Receita Federal, percebe-se o tamanho do desafio que é necessário de gerenciar. Os avanços obtidos na interação com o cidadão, tanto na redução do tempo médio de espera de atendimento, como na melhoria da satisfação com o contribuinte, demonstram que a Instituição está no caminho correto.

Ampliar os serviços disponíveis à distância, reduzir o tempo de espera do contribuinte no atendimento presencial, proporcionar atendimento uniforme, com conforto, rapidez, transparência e alta satisfação são alguns dos desafios da Receita Federal em sua busca incessante da melhoria do ambiente de negócios, com redução do número de horas gastas pelo contribuinte no cumprimento de suas obrigações tributárias.